一切经营到回到本源，就是经营好二个群体，一是员工，二是客户。要帮助他们持续成长，这样企业的成长才有源头活水。这一篇我们聚焦到客户维度。
企业与用户之间的关系，正在迅速演变！橙海时代来临！
最早是4P时代，即产品（product）、 价格（price）、 渠道（place）、 推广（promotion）四大策略组合。当然这个时代已经过去了，因为4P中的首个“P，产品”，是基于企业的能力，而不是基于市场需求。
紧接着是4C时代，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。这显然是一个极大的进步。
然而今天的商业已进入生态时代，4C仍然把企业和用户当成二个绝然独立的主体来看待。4R则在新的层次上概括了营销的新框架，根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与用户的互动与双赢，不仅积极地适应用户的需求，而且主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合资源，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与用户联系在一起，形成竞争优势。这与赵明老师创立的橙海战略高度呼应。橙海战略是基于资源激活、资源整合与资源优化为核心的资源竞争战略，是基于对资源最大化分享的一种共生战略。我们近几年咨询团队在实施的合作社+家庭农场就是在橙海战略的指导下稳步落地的，取得了很好的阶段性成果。
致力于与客户终生互动，协助客户持续稳健成长。如何将这项战略举措切实落地呢，跟大家分享系统方法论：四项管理。
六级分类管理
有分类，才有筛选与聚焦，企业只能将自己的资源投放到优质与潜力型客户身上。
每个行业、每个企业的情况不同，还可以采用：收入分类法、利润分类法、诚信分类法、人均效能分类法、服务难易度分类法。 企业酌情自定。没有最好的，只有最适合的。
终生档案管理
如下所列的动态信息必须实时记录、实时刷新，只有这样，才能形成客户的大数据，进而为下一个阶段的工作服务。
1、企业名称、地址、规模、联系方式。
2、关键人物姓名、爱好及联系方式。
3、对关键人物有影响的人员姓名、爱好及联系方式。
4、第N次拜访简述—拜访谁、拜访目的、目标、时间、效果、问题、问题追踪结果。
5、销售记录。
6、投诉记录及处理结果。
7、销售情况分析。
8、人员变更情况记录。
定期维析管理
定期维析管理，就要定期从以下4个维度，不断反省、分析与具体用户之间的关系，尤其是大客户，定期出具报告，并据此进行工作的改进。
换位思考
善待用户，站在用户角度想问题。企业经营哲学里，应该自始至终把用户的利益放在第一位，时时让他们有一种受人尊敬的感受，这一点要作为企业文化渗透到企业的各层级。
满意管理
用户在购买产品后会体验某种程度的满意或不满意。他们根据自己从其他企业、朋友以及其它讯息来源所获得的消息来形成自己的期望。满意度=现实值-期望值。
显然，用户对某品牌的满意或不满意态度会影响他们以后的购买行为。如果他们对标有这种品牌的产品满意的话，在下一次购买时，他们将极有可能继续采购该产品。这些具有满意感的用户会向其他人说该品牌的好话，这是产品品牌最好的广告。
奖励忠诚
显然，维系用户不应局限于消除用户的不满，还应以回报用户的办法来挽留他们，使他们真正对企业的品牌忠诚中获得利益。在这方面，零售业及航空服务业做得较好。现在的连锁超市大都采取会员制度，对常常光顾的消费者发给会员证，凭此证可在购买许多商品时享有价格折扣优惠。留住这些消费者，也就留住了企业稳定的利润和市场销售额。许多航空公司，已经把经常性消费者俱乐部作为奖励和挽留消费者的一种方法。反观我们农牧行业，还做得十分随意，缺乏系统性、持续性。
增值服务
在一些行业，也称为配套服务，如空调企业会实行销售、包装、运输、安装和维修的一条龙服务。这些配套服务使得消费者不会轻易改变品牌忠诚度；如果他们转而追逐其他品牌，那将丧失原有品牌所提供的配套服务带来的便利，这对消费者来说是一种损失。如在租赁市场，以自如为代表的企业，之所以取得了良好的发展势头，核心在于提供了增值服务。如对房东，有家具的免费配备、更新（有对应合同期要求）、房屋维修、定期清洁，租金可以按月支付，也可以按季度支付，还可以按年度支付。这确实极大的方便了房东群体；而对希望得到更好服务的租户来说，也十分的方便。
生命周期管理
站在企业的角度，一个用户从“生”到“死”，是有明确的生命周期的，辅音将之称为用户生命周期“三阶九段”，详见下图。
从最初的“用户识别”，到“用户开发”，到“用户启动”，称之为用户获取阶段，为【生】；从“用户服务”、到“用户增长”、再到“用户维护”，称之为用户发展阶段，为【活】；从“用户成熟”、到“用户衰退”，再到“用户赢取”，称之为用户保留阶段，为【老】，如同人的一生，从生，到活，到老。不同的阶段，企业的投入以及投入的策略是完全不同的。
